Recenzje online są ważne dla każdej lokalnej firmy. Stały się niezbędne w lokalnych strategiach wyszukiwania. Posiadanie pozytywnych recenzji i ocen pomoże zwiększyć ruch, zarówno do Twojego Witryna internetowa a także lokalną firmę. Czy powinieneś odpowiadać na pozytywne recenzje? A co z negatywami? W tym miejscu przedstawię Ci wiele wskazówek, jak odpowiadać na recenzje online Twojej firmy.

Znaczenie recenzji online

Dla klientów recenzje online są niezbędne. Każdy z nas sprawdza opinie przed dokonaniem rezerwacji domu wakacyjnego na południu Francji. Recenzje online są również ważne dla Ciebie SEO. Wśród ekspertów SEO panuje ogólna zgoda co do tego, że recenzje są czynnikiem rankingowym w wyszukiwaniu lokalnym.

Dlaczego warto reagować na krytykę?

Recenzje pokazują, co inni ludzie, Twoi klienci, myślą o Twoim produkcie. Odpowiadając na recenzje, pokazujesz swoim (potencjalnym) klientom, że zależy Ci na ich opinii. I to jest coś, co docenią Twoi klienci. Poza tym odpowiadanie na recenzje sprawi, że Twoja firma będzie się wyróżniać na tle innych firm, ponieważ wiele z nich nie stara się odpowiadać na ich recenzje.

Jeśli napiszesz odpowiedź na recenzję, nie będziesz pisać tylko do osoby, która napisała recenzję. Twoja odpowiedź będzie dostępna dla wszystkich potencjalnych klientów. Radzenie sobie z recenzjami z gracją, wdzięcznością i odrobiną dowcipu może mieć ogromny wpływ na to, jak ludzie postrzegają Twoją markę.

Na jakich krytyków należy odpowiedzieć?

Odpowiadanie na krytykę wydaje się właściwą rzeczą. Nie oznacza to, że powinieneś odpowiadać na wszystkie komentarze. Moim zdaniem na negatywne recenzje należy odpowiadać. Odpowiadanie na negatywne recenzje pokaże potencjalnym klientom, jak radzisz sobie z problemami i rozwiąże niezadowolonych klientów rozwiązaniami.

Odpowiadałbym również na bardzo pozytywne recenzje, zwłaszcza jeśli odpowiedź była rozbudowana i szczegółowa. Odpowiadanie na pozytywne recenzje da Ci taką możliwość promować swoją markę i pokaż swoją pasję do swojego biznesu. Odpowiadanie na pozytywne recenzje nie jest takie trudne. To negatywy wymagają strategii.

Jak reagować na negatywne opinie?

Jak reagujesz na te negatywne recenzje? Co powinieneś zrobić i jakich pułapek unikać? Podzielę się siedmioma wskazówkami, jak radzić sobie z tymi negatywnymi recenzjami!

1. Zachowaj spokój

Negatywna opinia nigdy nie jest łatwa. W niektórych przypadkach może się to wydawać niesprawiedliwe. Być może ton krytyki jest ostry, osobisty lub protekcjonalny. Twoja pierwsza reakcja będzie najprawdopodobniej emocjonalna. Możesz być zły lub bardzo sfrustrowany. W takim przypadku warto poświęcić chwilę na napisanie odpowiedzi.

2. Mieć plan

Negatywne komentarze i recenzje zawsze pojawią się w pewnym momencie. Dobrze jest się na to przygotować. Możesz mieć gotowe standardowe odpowiedzi. Upewnij się, że nigdy nie używasz tej samej odpowiedzi więcej niż raz. Zawsze dostosowuj reakcję do specyfiki sytuacji. Posiadanie kilku dobrze napisanych zdań może pomóc ci sformułować odpowiedź w gorącym momencie.

3. Własny problem

Negatywna odpowiedź oznacza, że ​​ktoś miał negatywne doświadczenia z Twoją firmą. Może nie podobało im się jedzenie, które serwowałeś w swojej restauracji. Oczywiście może to wynikać z braku gustu, ale taka odpowiedź nie będzie satysfakcjonująca dla Twojej potencjalnej publiczności. W większości przypadków zacznij od przeproszenia za ich negatywne doświadczenia, nawet jeśli nie jest to (całkowicie) Twoja wina. Przykro ci, że mieli negatywne doświadczenia. Przykro ci, że jedzenie nie smakowało dobrze.

Jeśli coś poszło nie tak z powodu błędu w Twojej witrynie, poinformuj innych o tym i przeproś. Jeśli ktoś nie zjadł deseru i jest z tego powodu zdenerwowany, przyjrzyj się szczegółom sytuacji. Czy faktycznie zapomniałeś o ich deserze? Przyznaj się do błędu, przeproś i spróbuj rozwiązać problem. W takim przypadku zaproś ich ponownie na deser.

Każdy popełnia błędy, a ludzie naprawdę ci wybaczają, jeśli chcesz pokazać swoją ludzką stronę. Sprostaj swoim błędom, przeproś i spróbuj znaleźć rozwiązanie.

4. Niech ktoś zweryfikuje Twoją odpowiedź.

Odpowiadając na recenzje, nigdy nie jesteś obiektywnym autorem. Jesteś zaangażowany; To, co może wydawać się rozsądne, dla kogoś innego może brzmieć szalenie agresywnie. Jeśli nie masz pewności, jaka jest Twoja odpowiedź, dobrym pomysłem może być umożliwienie przeczytania jej przez kogoś innego (kogoś obiektywnego).

5. Krótki i słodki

Nie pisz odpowiedzi, które są zbyt długie. Odpowiedzi powinny być krótkie i słodkie. Nikt nie chce czytać odpowiedzi w trzynastu akapitach. Nawet jeśli ktoś obraża Cię osobiście w recenzji, nigdy nie powinieneś się osobiście martwić. Zawsze staraj się być profesjonalny i uprzejmy.

6. Nie daj się uwięzić w długiej dyskusji

Nigdy nie daj się wciągnąć w długie dyskusje. Odpowiedz raz, może dwa razy, jeśli to konieczne, ale po tym przestań odpowiadać. Nikt nie chce czytać pełnej dyskusji między niezadowolonym klientem a firmą. A może niektórzy lubią czytać takie rzeczy, ale nie odzwierciedla to dobrze Twojej firmy.

7. Przerwij dyskusję w trybie offline

Czy ktoś miał złe doświadczenia z Twoją firmą i czy możesz to naprawić? Spróbuj skontaktować się z nimi poza łańcuchem recenzji. Poproś ich, aby skontaktowali się z Twoim działem sprzedaży lub zaproś do Twojej restauracji. Czy ludzie nie mieli swojego deseru? Zaproś ich do swojej restauracji. Ludzie nie mogą skontaktować się z Twoim działem wsparcia? Pomóż im uzyskać połączenie.

Po odpowiedzi?

Jeśli miałeś negatywne odpowiedzi, prawdopodobnie będziesz chciał pogrzebać je pod wieloma pozytywami. Być może spotkasz klientów, którzy mają pozytywne doświadczenia. Jak najbardziej, poproś ich o pozostawienie komentarza.

Jeśli możesz rozwiązać problem z niezadowolonym klientem, możesz też zapytać, czy może edytować lub usunąć swoją opinię. Powinieneś to zrobić tylko wtedy, gdy powietrze między klientem a Twoją firmą jest czyste.